12-02-2008

Communication des CAF

Au sujet de l’amélioration de la communication des Caisses d’Allocation Familiale (CAF) aux allocataires, André CHASSAIGNE interpelle Monsieur le Ministre du Travail, des relations sociales et de la solidarité.

En effet, des allocataires ou familles d’allocataires sont souvent surpris par le manque d’explication des CAF dans leur courrier de notification de décision, suite par exemple à un changement de situation ou des textes de loi.

Ce déficit d’explication est d’autant plus regrettable que les personnes concernées vivent souvent une situation difficile, sont souvent fragiles, parfois âgées, et souffrent quelquefois d’un handicap physique ou mental.

Mais même pour les tuteurs éventuels, la position des CAF est parfois difficile à suivre si elle n’est pas accompagnée d’explications plus personnalisées

Dans un contexte d’évolution permanente des textes de loi, une amélioration de la communication des CAF serait de nature à permettre aux allocataires de mieux connaître leurs droits et devoirs, à faciliter la compréhension des décisions prises, leur contestation éventuelle, et à limiter les sources de malentendus et de conflit.

André CHASSAIGNE demande à Monsieur le Ministre quelles améliorations pourraient ainsi être apportées à ce problème de service rendu aux allocataires.

Réponse ministérielle du 26/10/10

Le ministre du travail, de la solidarité et de la fonction publique a pris connaissance avec intérêt de la question relative aux pratiques des caisses d’allocations familiales (CAF) en matière de communication à destination des allocataires et en particulier des difficultés de lisibilité des courriers adressés aux allocataires. Les droits aux prestations familiales peuvent varier en fonction de la composition familiale, des ressources, des charges de loyer, de la situation professionnelle.

Il s’avère important, afin d’éviter des régularisations ultérieures, que les CAF soient informées le plus tôt possible de chaque changement de situation pouvant influer sur le droit aux prestations familiales. À cet égard, les allocataires doivent être sensibilisés sur l’importance du signalement de tout changement intervenant dans leurs situations. Les courriers doivent effectivement faire preuve de la plus grande clarté pour pouvoir être compris par un public qui relève souvent des catégories les plus défavorisées.

La nouvelle convention d’objectifs et de gestion (COG) signée entre l’État et la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF) le 9 avril 2009 consacre l’objectif d’amélioration de l’information des allocataires de la branche famille. La CNAF s’est ainsi engagée à assurer une information générale sur les prestations et services qu’elle met en œuvre et à diffuser une information claire et personnalisée aux allocataires sur leurs droits et leurs évolutions.

La COG précise également que la branche poursuit le déploiement de sa charte rédactionnelle et les actions d’amélioration de l’ensemble de ses écrits, notamment en ce qui concerne les notifications émises par le système d’information.

Cette démarche va de pair avec un objectif de simplification que l’État et la branche famille sont chargés de mettre en œuvre. Ainsi, la suppression de la déclaration de ressources et le développement de la dématérialisation des procédures illustrent la volonté des pouvoirs publics de réaliser cet objectif.

Question Ecrite n° 19186 publiée au JO du 18/03/08 - Réponse publiée au JO du 26/10/10

Pour en savoir plus : Benoit

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