29-12-2006

Condamnation des opérateurs téléphoniques

A propos de la condamnation de trois opérateurs téléphoniques : une question écrite d’André CHASSAIGNE, Député du Puy-de-Dôme, à Monsieur Thierry BRETON, Ministre de l’économie, des finances et de l’industrie.

André CHASSAIGNE attire l’attention de Monsieur le Ministre sur la récente décision, en date du 12 décembre, de la cour d’appel de Paris, confirmant la décision du conseil de la concurrence, condamnant les trois opérateurs de téléphonie mobile, Bouyges, Orange et SFR, à 534 millions d’euros d’amende pour entente illicite.

L’instance judiciaire leur reprochait de s’être entendus entre 2000 et 2002 pour geler leurs parts de marché, maintenant ainsi leurs prix à un niveau artificiellement élevé, ainsi que d’avoir échangé entre 1997 et 2003 des informations confidentielles et stratégiques sur le nombre de nouveaux abonnements et de résiliation. Cette amende prise globalement est la plus élevée jamais décidée par le Conseil de la concurrence.

Il est à craindre que ces trois opérateurs tentent de combler cette perte financière par une pression encore plus forte sur les prix des matériels, ce qui pourrait avoir des conséquences désastreuses sur l’emploi en France, et amplifier les restructurations dans ces entreprises, voire engendrer des délocalisations dans les pays à bas coût.

Une des solutions avancées pour éviter les pertes d’emploi possibles serait que cette somme soit consacrée au financement public de la recherche et de l’innovation dans ce secteur, des pôles de compétitivité, et des programmes de l’Agence de l’Innovation Industrielle (AII).

En effet, les sommes dégagées aujourd’hui par l’Etat en ce sens sont très insuffisantes pour répondre aux enjeux technologiques.

Aussi André CHASSAIGNE demande à Monsieur le Ministre dans quelle mesure il lui est possible d’étudier cette proposition.

Réponse du Ministre :

Le ministre délégué à l’industrie est tout à fait conscient des difficultés rencontrées par les consommateurs dans le secteur des communications électroniques. Il a donc réuni, dans le cadre de deux tables rondes, les opérateurs et les organisations de consommateurs sur les questions de consommation liées aux services téléphoniques et à Internet. Lors de la première table ronde qui s’est tenue le 27 septembre 2005, 21 engagements importants ont été pris par les participants. Ils visaient à améliorer l’information commerciale pour permettre au consommateur un choix éclairé, améliorer le rapport qualité prix du service rendu au client et à renforcer l’équilibre et la transparence des relations contractuelles ; et à accélérer et faciliter le règlement des litiges. Plusieurs engagements, qui ne nécessitaient pas de travaux complémentaires de mise en œuvre, ont été respectés assez rapidement par les opérateurs, et offrent maintenant le choix de souscrire des contrats avec une durée minimale d’engagement réduite (durée n’excédant pas douze mois). Ils font figurer désormais les coordonnées de leur service consommateurs dans leurs documents commerciaux et ont accentué la lutte contre les pratiques abusives de certains de leurs démarcheurs sous-traitants.

Parallèlement, les opérateurs et les organisations de consommateurs se sont concertés dans le cadre d’un groupe de travail du Conseil national de la consommation (CNC) sur le contenu de plusieurs mesures concrètes. Ces travaux ont donné lieu à cinq avis du CNC datés des 15 mars et 23 juin 2006 qui prévoient : la mise à disposition des consommateurs d’une fiche d’information précontractuelle standardisée leur permettant de comparer les offres des opérateurs avant de faire le choix de s’engager auprès de l’un d’entre eux ; une harmonisation des modalités de règlement des litiges de consommation du secteur, qui devront désormais être traités dans un délai n’excédant pas un mois ; la remise systématique d’un contrat en cas de souscription d’un service de communications électroniques ou de modifications contractuelles ultérieures ; la possibilité pour le consommateur, en cas de non-fourniture du service, de résilier, et sous certaines conditions, son contrat sans frais et sans préavis ; une amélioration de la lisibilité des documents et messages publicitaires écrits des opérateurs par une information claire et précise des conditions tarifaires et des caractéristiques essentielles des offres. Par ailleurs, un guide destiné aux acheteurs de services de communications électroniques a été mis au point dans le cadre des travaux menés au sein du CNC. Ce guide, qui a donné lieu à un avis du CNC le 11 juillet 2006, sera progressivement disponible dans les réseaux de distribution de ces services et sur les sites Internet des opérateurs. Il est d’ores et déjà consultable sur les sites du ministère de l’économie, des finances et de l’industrie (sites telecom.gouv.fr et dgccrf.minefi.gouv.fr).

Enfin le ministre a fait évoluer le cadre réglementaire applicable au secteur. Deux arrêtés du 16 mars 2006 imposent : d’annoncer le prix d’un appel et la durée prévisible d’attente pour les centres d’assistance à la clientèle ; de préciser les informations qui figurent dans les contrats, sur le niveau de qualité de service et les compensations dues si ce niveau n’est pas atteint.

Des mesures législatives sont aussi envisagées pour les trois points suivants : fixer les délais de résiliation au plus tard à dix jours à compter de la date de réception de la demande formulée par le consommateur ; encadrer la restitution, en cas de résiliation d’un contrat, des dépôts de garantie ou des avances sur consommation versées par le consommateur ; rendre gratuit le temps d’attente pour les services après-vente, les services d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l’exécution des contrats mis en place par les opérateurs.

Pour en savoir plus : André Chassaigne

P.-S.

Question n° 115246 publiée au JO du 09/01/07
Date de changement d’attribution : 23/01/07
Ministère attributaire : industrie
Réponse publiée au JO du 06/03/07.

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