29-07-2013

Encadrement du fonctionnement des plateformes téléphoniques

M. André Chassaigne interroge Mme la ministre déléguée auprès du ministre du redressement productif, chargée des petites et moyennes entreprises, de l’innovation et de l’économie numérique, sur les modalités de fonctionnement des plateformes téléphoniques.

Nombreuses sociétés ont instauré des plates-formes téléphoniques afin de répondre à leurs clients. Peu de secteurs sont épargnés. Les sociétés d’assurances, téléphoniques, de vente en ligne, de grande distribution, ne dérogent pas à cette pratique.

Si certaines plateformes démontrent leur utilité, ce n’est pas la majorité d’entre elles. Clients ou usagers sont souvent confrontés à des interlocuteurs n’étant pas en capacité de répondre à leurs besoins. Les téléconseillers ont des consignes strictes, émanant de leur employeur, qui délimitent de façon très drastique les possibilités de réponses. Fréquemment, ils se bornent à des réponses formatées, souvent déconnectées des problèmes rencontrés par les clients (produit non conforme à la commande, garantie à faire jouer, produit détérioré…). Ils sont dans l’impossibilité de passer un responsable, promettant à longueur de journée un rappel qui ne se produit jamais.

Ces situations mettent les consommateurs dans un désarroi complet, sans autre moyen pour contacter la société avec laquelle ils ont contracté. Outre le fait que grand nombre de ces plates-formes sont externalisées dans des pays lointains, il paraît indispensable de légiférer afin d’encadrer leur fonctionnement afin qu’elles soient en capacité de répondre, de manière efficace, aux clients et usagers.

Il lui demande quels moyens seront mis en œuvre, pour encadrer les fonctionnements des plateformes téléphoniques, afin qu’elles soient en capacité de répondre aux besoins de leurs clients.


Question N° : 32155

Question publiée au JO le : 09/07/2013 page : 7135

Voir la question + (la réponse à paraître) sur le site de l’AN.

Pour en savoir plus : André Chassaigne - LC

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