06-11-2013

Situation des centres d’appels en France

M. André Chassaigne interroge M. le ministre du redressement productif sur la situation des centres d’appels en France.

Selon le Syndicat des professionnels des centres de contact (SP2C), les centres d’appels emploient 55 000 salariés en France. Depuis un an, 4 000 emplois ont été détruits et 4 000 autres sont annoncés dans l’année qui vient.

Les liquidations judiciaires de Transcom à Montluçon, Raon-l’Étape et Soissons, ainsi que celle de Call expert à Alès sont symptomatiques de la situation de la profession. Ces pertes d’emplois, dans notre pays, sont généralement compensées par des délocalisations dans des pays étrangers (Maroc, Tunisie, Côte-d’Ivoire, Madagascar, Irlande…). Le Syndicat des transports d’Île-de-France a choisi un prestataire disposant d’un call center au Maroc, supprimant ainsi 80 emplois en France.

Entre 2005 et 2010, le nombre d’emplois de télé-opérateurs a été multiplié par dix à l’étranger. Ces politiques de « cost-killing » menées dans différentes entreprises sont tout aussi catastrophiques pour les conditions de travail que pour la qualité de service rendue aux clients de ces sociétés. En Tunisie, en mars 2013, des salariés du leader mondial des centres d’appel entamaient une grève de la faim. Un télé-opérateur, au Maroc, coûte, charges comprises, 450 euros par mois et travaille 44 heures par semaine. Certaines expériences douloureuses le prouvent ; le cas des taxis bleus, qui avaient un prestataire à Rabat, croulaient sous les plaintes de ses clients mécontents d’être en contact avec des personnes ne sachant pas où se trouvaient l’avenue des Champs-Elysées, le Stade de France ou Bercy. Les différences de langues, le formatage des réponses, la méconnaissance des produits et des fonctionnements des entreprises clientes de ces prestataires génèrent un fort mécontentement chez les clients.

Plusieurs dispositifs, visant à enrayer l’hémorragie des emplois de cette profession en France, mis en place par le passé, se sont révélés totalement impuissants. Aussi est-il urgent d’instaurer un système stoppant la délocalisation des centres d’appels, dans le but non seulement de maintenir, voire de créer de l’emploi en France, mais également d’assurer une qualité de service dont les clients et usagers sont en droit d’attendre.

Il lui demande quels moyens seront mis en œuvre afin d’enrayer l’hémorragie d’emplois dans la profession des centres d’appels en France et de garantir une bonne qualité de relation de service client.


Question N° : 40500 Question publiée au JO le : 22/10/2013


Voir la question + réponse (si parue) sur le site de l’AN.

Pour en savoir plus : André Chassaigne - LC

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